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Una pregunta estratégica: ¿no estaremos balcanizando las empresas?

Como recuperar el espíritu corporativo.

¿Cuál es el problema más recurrente que tienen las organizaciones empresariales? Desde mi perspectiva: La comunicación, ya que esta es clave para la mayor parte de las funciones gerenciales: el liderazgo, la definición de las líneas estratégicas, la construcción de relaciones positivas con el entorno.

 

Son innumerables las competencias que hoy se le piden a un gerente. Las  presiones son cada vez más fuertes. La necesidad de dar resultados y además sostenerlos en el tiempo es mayor. Por otra parte el crecimiento de la Responsabilidad Social Empresaria le pone un nuevo condimento: no solo debe cumplir con el balance económico de la empresa, sino también de su “balance social”, el que cada vez será más reclamado, por la sociedad en general, pero también por los accionistas, los clientes, los colaboradores y los proveedores, financieros, especialmente.

Pero de todas estas competencias, hay una que esta resultando gravitante por su impacto directo en otras habilidades y competencias: la comunicación. Para adentrarnos en el tema debemos conceptualizar que entendemos por comunicación y desde mi experiencia la verdadera comunicación es, en el fondo, la habilidad para construir puentes. Puentes entre las necesidades de los clientes y los productos y servicios de la empresa, puentes entre las necesidades de los colaboradores  y los requerimientos de la organización, puentes entre la sociedad y la compañía, puentes entre las posibilidades de los  proveedores y las necesidades internas de la empresa, puentes entre las aspiraciones de los accionistas y las posibilidades reales de la organización

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Para poder concretar estos “puentes” hacen falta dos cosas: lograr entender lo que necesitan esos clientes, inversionistas, colaboradores o proveedores y lograr que ellos alcancen a comprender las propias necesidades de la organización. Estas dos situaciones hablan de dos competencias claves implícitas en la comunicación: saber escuchar y saber informar, de la correcta aplicación de ambas deviene de por si el fenómeno de la comunicación.
Nos concentraremos en primer lugar en saber escuchar, ya que este punto es el más débil, por cuanto a los seres humanos nos cuesta horrores escuchar, y muy especialmente a los gerentes y jefes, acostumbrados a llevar la “vos cantante”. Por ejemplo, es muy común que gerentes y supervisores confundan informar con comunicar en su relación con sus colaboradores, es así que se ha desarrollado un modelo de “arengas”, donde el jefe baja información, sean órdenes, estrategias o datos, y considera que esto es estar comunicado.

 

Es como aquel perfil de “viejo” vendedor que apenas comienza a hablar con un cliente o con un prospecto,  descarga el “argumento” comercial aprendido acerca de los productos y servicios que vende sobre su interlocutor.  Todo buen vendedor, sabe que la clave de la venta arranca con comprender las necesidades del cliente, empezar por una prolija detección de necesidades para poder construir el discurso de venta desde allí.

 Cuando hablamos de escuchar, debemos saber que existen diversos niveles  de escucha, el primero es el conocido como escucha activa, es una escucha de alta atención, donde la mayor concentración esta puesta en tratar de entender lo que el interlocutor plantea, lo que supone que quien escucha no solo no interrumpe a quien  esta tratando de hablar, sino que provoca procesos de indagación para tratar de entender por que piensa lo que piensa. Preguntas como: ¿en que información te basas para dar esta opinión?, ¿cuáles son los elementos que has tenido en cuenta para este análisis? ¿me podrías dar algún ejemplo concreto que muestre con claridad esto que dices?, etc., etc.,  etc.

 Es esencial darse cuenta de lo difícil que es entender a otro, ya que existen numerosos factores que  inciden para “distorsionar” la comunicación: la acepción que cada una de las personas damos a cada término, el contexto particular desde el cual analizamos la situación dada, la historia de cada uno, los intereses de cada uno, los roles de cada persona, el problema es que preferimos no incorporar estos temas al análisis, por lo complejo que son y así logramos simplificar la comunicación, pero al mismo tiempo la hacemos parcial o  totalmente ineficaz.

En general, el comportamiento es totalmente inverso, no escuchamos, interrumpimos al otro, no lo dejamos terminar de exponer sus ideas, no hacemos mayores esfuerzos por entenderlo realmente, sino preferimos prejuzgar o suponer y a partir de esto dar respuestas que normalmente no satisfacen al otro, así nos va.
Existen herramientas sencillas para aplicar, además de esto de saber indagar, debemos aprender a controlarnos para no hacer inferencias, no comenzar a “armar” nuestra respuesta antes de que el otro termine, consultar a quien ha hablado acerca de nuestra interpretación de lo que el ha dicho. La práctica de repetir lo dicho por el interlocutor parece burocrática y lenta, pero en realidad, cuando se hace en forma correcta, es altamente efectiva, ya que asegura que las personas se estén entendiendo, realmente.

 Como una instancia superior, esta la escucha empática, donde no sólo se trata de entender lo que el otro piensa, sino que procura entender como se siente respecto del hecho en cuestión, cuales son los sentimientos involucrados por el otro, desde donde plantea lo que plantea, y más allá aún, como se podrá sentir afectado con lo que se dice desde el otro lado, como puede llegar a “leer” los puntos de vista que se le exponen, cuales son los valores o creencias que inciden en su interpretación de lo que se este tratando.

Como se comprenderá, el esfuerzo es infinitamente mayor, requiere además de mayores competencias personales y habla de una vocación humana de comprensión del otro, es decir hacen falta mayores niveles de sensibilidad hacia los demás, de respeto por los otros, pero, obviamente, los resultados que se logran, cuando se puede hacer, son infinitamente superiores cuando se llega a este nivel.

El otro elemento vinculado a la comunicación es la capacidad de lograr informar a los demás acerca de lo que se piensa y siente, es decir permitirle a los otros realmente entender nuestra posición. Esto esta totalmente vinculado al concepto de asertividad, esto es, dar a los demás una retroalimentación clara y directa de lo que pensamos y sentimos.

Lamentablemente tendemos a ser muy poco asertivos, y mucho más en el ámbito empresarial, esta cosa de ocultar gran parte de nuestros pensamientos y sobre todo sentimientos, lo que logra es mayor incomunicación. En realidad tendemos a protegernos ocultando, o diciendo medias verdades o directamente mintiendo y si bien esto nos permite a corto plazo una mayor tranquilidad, a largo plazo estamos minando la relación, ya que la misma se va construyendo sobre bases totalmente endebles.

Estamos incomunicados por que no escuchamos y por que no dejamos que el otro pueda escucharnos. ¿Como construir una relación desde esta realidad? Es prácticamente imposible. Y así estamos, no conozco organizaciones sin problemas comunicacionales, las hay con gravísimos problemas y las hay con problemas manejables, pero no hay empresas que hayan logrado soslayar totalmente este problema.
¿Que se puede hacer frente a este mal? Mucho. En primer lugar aceptar el problema y dimensionarlo adecuadamente. Muchas empresas piensan que el problema comunicacional se da fundamentalmente en las relaciones intra-organizacionales, ojalá fuera así. Lo que pasa es que en estas relaciones es donde emergen con mayor fuerza y están más expuestas, pero la realidad es que si tenemos problemas para escuchar internamente, casi con certeza absoluta estamos escuchando mal a nuestro entorno.
Para empezar, ¿escuchamos a nuestros clientes?, ¿tenemos mecanismos formales y eficaces para capturar las opiniones de nuestros clientes?, ¿hacemos encuestas de satisfacción?, ¿hacemos investigación a través de focus group? Y si lo hacemos, ¿reaccionamos positivamente hacia sus críticas? ¿O avanzamos decididamente en las justificaciones? La inmensa mayoría de las empresas, lamentablemente, falla en alguna de estas instancias.

El segundo paso es aceptar que la comunicación es un proceso complejo y que existe un vasto repertorio de herramientas y conceptos que aplicados profesionalmente logran mejorar marcadamente la comunicación, aceptar la carencia de herramientas con las cuales pretendemos comunicarnos e iniciar un proceso profundo de capacitación y formación en materia comunicacional es esencial.

El tercer paso es clave, se debe desarrollar una obsesión por la comunicación, comprender que toda inversión de recursos y tiempo para lograr estar “real y profundamente comunicados”, es una inversión de alta rentabilidad, que como todas las inversiones necesita de un periodo de tiempo para empezar a recuperarse y pasar a la generación del ansiado retorno. No hay magia comunicacional, hay trabajo comunicacional.

Sería muy interesante poder calcular los costos de la mala comunicación: clientes perdidos, trabajos mal hechos, colaboradores desmotivados, oportunidades de negocio dilapidadas, alianzas estratégicas rotas, tiempo tirado por la borda¿cuanto le cuesta todo esto a una empresa? Hay una frase sobre la capacitación que puede transpolarse fácilmente a la comunicación: “Si piensa que la comunicación es cara, pruebe con la incomunicación”. ¿Usted quiere seguir probando? 

M.B.A. Roberto R. Rabouin

                                                                     

 

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