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Chatbots: ¿reemplazarán a los humanos en el servicio al cliente?

Los chatbots llegaron para quedarse. Ofrecen un servicio sencillo, rápido y económico, por lo que se espera que en pocos años sean el contacto principal de las empresas con sus clientes.


Cuando escribimos a través de la página web o redes sociales de una empresa, a todos nos sucede que necesitamos una respuesta inmediata, si llega a pasar más de un día en el que no recibimos una solución, consideramos que no brindan un servicio serio.

Frente a esta necesidad que surge en un mundo cada día más interconectado y gracias a la Inteligencia Artificial, una de las aplicaciones que ya están utilizándose en muchas industrias son los Chatbots.

El 80% de las empresas tendrán chatbots para el año 2020


Su implementación ágil, económica y específica ha logrado en los últimos años responder a necesidades concretas de los usuarios. Los expertos señalan que hay más de 100.000 chatbots en Facebook Messenger; que el 65% de la población más joven han utilizado alguna vez chatbots en aplicaciones móviles y que el 80% de los negocios los tendrán en el año 2020.

 

Además de ser un servicio económico y ágil, permite interactuar rápidamente con los consumidores en cualquier momento del día o del año. Otro de los beneficios es la posibilidad de obtener datos y estadísticas para analizar los comportamientos de los consumidores e identificar en qué una empresa puede mejorar.

Varias de las compañías que han decidido avanzar en la digitalización de su servicio al cliente, han dispuesto chatbots durante los horarios hábiles y no hábiles, los cuales brindan información básica sobre las consultas más frecuentes. En caso de que el chatbot no pueda resolver el problema, éste lo deriva a un ejecutivo humano para que lo atienda y así pueda garantizar una experiencia de atención de calidad.

Los chatbots, son una herramienta que ya se ha aplicado en áreas de la salud, educación, comercio, medios de comunicación masiva tales como la CNN o The Wall Street Journal. Incluso se calcula que en pocos años, podrían usarse para algunos tipos de denuncias de crímenes y para los niños que son víctimas de bullying en las escuelas.

Esta tecnología permite reducir los costos de operación de una empresa al disminuir las horas de trabajo de los miembros requeridos para atender a sus clientes. Por lo que en el año 2022 las expectativas de ahorros de costes en las empresas por utilizar chatbots alcanzarán los 8.000 millones de dólares. Además, mejora los tiempos de respuesta y la fidelización hacia sus marcas.

Pero, ¿reemplazarán a los humanos en lo que respecta al servicio al cliente? En una encuesta realizada a nuestros seguidores en redes sociales los resultados fueron los siguientes: en Instagramel resultado fue parejo, un 51% afirmo que NO frente a un 49% que dijo SI, mientras que en Facebook un 62% de las personas confirmaron que SI y un 38% que NO.

Por el momento los chatbots son buenos para manejar preguntas que han sido programados para responder, no para entender problemas complicados, por lo que la presencia del talento humano continuará siendo una necesidad para la atención al cliente de las empresas.

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